Χειρισμός παραπόνων πελατών

Χειρισμός παραπόνων πελατών

Σε ποιούς απευθύνεται:

Απευθύνεται στους εργαζομένους πρώτης γραμμής όλων των τμημάτων του Ξενοδοχείου που έρχεται σε επαφή με τον πελάτη.

Σκοπός:

Μετά την ολοκλήρωση της ενότητας αυτής, θα είστε σε θέση να καταλάβετε πόσο σημαντική είναι η πρόβλεψη των προβλημάτων, καθώς και η κατάλληλη αξιοποίηση των παραπόνων ως πηγή πληροφοριών για τη βελτίωση της ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών. Θα μπορείτε να χειρίζεστε τα προβλήματα και τα παράπονα των πελατών με θετικό και επαγγελματικό τρόπο.

Μετά την επιτυχή ολοκλήρωση της ενότητας αυτής, θα μπορείτε να:

συζητάτε τη σημασία του αποτελεσματικού χειρισμού παραπόνων
εκθέτετε τους λόγους για τους οποίους παραπονούνται οι πελάτες
εξετάζετε με ποιους τρόπους μπορούν να αποφευχθούν τα παράπονα
εφαρμόζετε μέτρα για το χειρισμό παραπόνων
εξηγείτε πόσο σημαντικό είναι να δηλώνετε με τη γλώσσα του σώματος ότι ακούτε προσεκτικά το συνομιλητή σας
προσδιορίζετε εναλλακτικούς τρόπους δράσης
εξηγείτε πώς γίνεται ο χειρισμός των προβλημάτων
προσδιορίζετε πότε πρέπει να παραπέμπετε παράπονα ή συμβάντα στους ανωτέρους σας
καταγράφετε παράπονα ή συμβάντα.

Σε ποιούς απευθύνεται:

Περιεχόμενα Σεμιναρίου:

1.      Γλωσσάριο

2.      Η σημασία του αποτελεσματικού χειρισμού παραπόνων

3.      Λόγοι για τους οποίους παραπονούνται οι πελάτες

4.      Ενέργειες για το χειρισμό παραπόνων

5.      Θετικές απαντήσεις

6.      Μη λεκτική επικοινωνία

7.      Χειρισμός δύσκολων καταστάσεων

8.      Αντιμετώπιση ατόμων με δύσκολη προσωπικότητα

9.      Παραπομπή αιτημάτων και παραπόνων στον προϊστάμενό σας

10.  Τεκμηρίωση προβλημάτων, συμβάντων και παραπόνων

11.  Αίσια έκβαση

ΔΙΑΡΚΕΙΑ: 24 ώρες

4 συναντήσεις των 6 ωρών

Κόστος ανά ώρα εκπαίδευσης: 250 ευρώ

Περιλαμβάνει:

Εισηγητικά
Σημειώσεις
Video
BELL Certificate of Attendance